面對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，有義無反顧沖鋒一線的醫(yī)務(wù)工作者，有挺身而出堅(jiān)守在各個(gè)卡口的公安干警，有流動(dòng)在社區(qū)鄉(xiāng)村的疫情防控宣傳排查干部……還有一群人，他們每天24小時(shí)默默堅(jiān)守在工位，接聽各類警情電話、群眾咨詢，不厭其煩地一一做好解釋說明工作，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮各自的力量。
2月2日，記者走進(jìn)黔南州政務(wù)110中心，記錄抗擊疫情背后的故事。
話務(wù)人員認(rèn)真回答群眾電話咨詢。
一名接線員，24小時(shí)接聽400個(gè)電話
“新年好！黔南110，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
“您好，請(qǐng)問發(fā)生什么事情了？”
“請(qǐng)問具體位置在哪里？我馬上查詢后告知您道路通行情況？”
“您不要著急，我們馬上請(qǐng)民警過來幫您處理。”
…… ……
2月3日，記者在黔南州政務(wù)110中心看到，疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，此起彼伏的電話鈴聲響成一片，各類警情應(yīng)接不暇，接線員一邊與報(bào)警人通話，一邊飛快地錄入信息。
記者現(xiàn)場采訪話務(wù)人員。
“每天各種各樣的警情都有，有的是報(bào)案的，有的是求助的，有的是咨詢的，以往一名接線員上班的24小時(shí)里接聽的電話大約是200多個(gè)，疫情期間接聽的電話基本上超過了400個(gè)。”州政務(wù)110項(xiàng)目經(jīng)理申開菊告訴記者，現(xiàn)在接聽到最多的是群眾的咨詢電話，比如疫情情況怎樣？在哪里可以買到口罩？道路通行情況等等，接線員們都要不厭其煩地一一做好解釋說明。
公安干警根據(jù)政務(wù)110提供信息在賓館排查。
“我們患有糖尿病，一直以來都是每周定期到都勻醫(yī)院做透析治療，現(xiàn)在我們自己開車可以來都勻嗎？”“我們?nèi)耸峭馐〉模嚺埔彩峭馐〉模獜亩紕蛉ベF陽，可以上高速嗎？”州政務(wù)110值班長王玉華說，最近正是上班返程的高峰期，許多群眾打來電話咨詢道路通行的情況，反映各種“進(jìn)退兩難”的問題，接線員很有壓力，因?yàn)椴辉诂F(xiàn)場不了解情況，也不清楚每位打電話來的群眾身體狀況到底如何，能做的更多是建議盡量不出行，或?qū)⒃V求推送至相應(yīng)部門。
“每天打電話來反映買不到口罩的群眾也不少。”王玉華說，特殊時(shí)期，醫(yī)療物資緊缺，有一次接線員在自己都擔(dān)心買不到口罩的情況下，用了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間安慰打來電話的老人，教群眾嘗試自制口罩，建議不出門少出門不聚會(huì)，同心同力度過危難時(shí)期。
公安干警與社區(qū)干部根據(jù)政務(wù)110提供的舉報(bào)信息進(jìn)行調(diào)查。
除了群眾反映的各種訴求外，每天接線員還會(huì)接到一些舉報(bào)類電話。“家里有親戚是從武漢回來的，沒有主動(dòng)去社區(qū)報(bào)備，有人打到110提供線索。曾有一個(gè)都勻市民打來電話，告知自己的愛人已經(jīng)接觸了從武漢回來的人，在家隔離觀察一周后又開始外出活動(dòng)，還準(zhǔn)備去上班，在愛人不聽勸解的情況下只能打到110尋求解決辦法。”王玉華說，接到這樣的電話后，州政務(wù)110將工單直接推送反饋給相應(yīng)的社區(qū)、派出所和衛(wèi)健局，多部門聯(lián)合排查，做好疫情防控各方面工作。
政務(wù)110話務(wù)人員每班工作24小時(shí)才能休息。
據(jù)了解，根據(jù)2020年1月23日至1月28日數(shù)據(jù)顯示，黔南州政務(wù)110民生訴求類工單量上漲36.3%，其中，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)咨詢和訴求的工單就占了64.5%。黔南州政務(wù)110將警情通過系統(tǒng)平臺(tái)推送到相應(yīng)部門，以最快的速度為人民群眾處理問題。
堅(jiān)守崗位，我們共同戰(zhàn)“疫”
記者在現(xiàn)場了解到，為黔南州400多萬人民群眾服務(wù)的政務(wù)110熱線，一共有58名一線接線員，他們基本上都是“90”后。春節(jié)以來，他們穿上工作制服，在工位上一坐就是24小時(shí)，為了及時(shí)接聽更多的電話，很少喝水，經(jīng)常是在崗位上一邊吃泡面一邊接聽電話。
“從1月23日起，已經(jīng)陸續(xù)有20名接線員有不同程度的感冒、咳嗽，甚至是發(fā)熱癥狀，占了員工總?cè)藬?shù)的三分之一。幸運(yùn)的是，感冒的接線員中有14人已得到醫(yī)院檢查結(jié)果為普通呼吸道感染、3人已恢復(fù)、3人還在隔離觀察中。”申開菊說，面對(duì)話務(wù)量上升，接線員不夠的情況，大家沒有一句埋怨，反而更加努力、機(jī)動(dòng)的完成好自己的工作。
認(rèn)真處理每一條疫情信息。
申開菊在州政務(wù)110一線員工中算是“老大姐”，她也是這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。從1月22日開始到現(xiàn)在，已經(jīng)連續(xù)16天堅(jiān)守在崗位上。她丟下貴陽家中的女兒，一心撲在州政務(wù)110熱線服務(wù)的話務(wù)應(yīng)急、員工關(guān)懷和疫情防控工作中。“由于疫情爆發(fā)突然，項(xiàng)目組儲(chǔ)備的醫(yī)用口罩、酒精、消毒液等物資嚴(yán)重短缺。我一邊積極向當(dāng)?shù)卣块T申請(qǐng)支援，一邊走街串巷、挨家挨戶找貨源、買口罩進(jìn)行物資補(bǔ)充，確保員工的防護(hù)用品不斷供。”申開菊說，在這個(gè)非常時(shí)期，在黔南政務(wù)110熱線運(yùn)營的服務(wù)和管理的雙重壓力下，是“早日控制疫情、確保項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營和員工平安健康”的信念支撐著她、激勵(lì)著她。
得知政務(wù)110平臺(tái)每天的民生訴求大大增加，回訪崗值班長任芷瑩哪里還坐得住。她由于感冒正在家自行隔離，而回訪工作因?yàn)榍闆r特殊沒有開展，想到可能會(huì)因此導(dǎo)致民生訴求工單處理得不到閉環(huán)管控，群眾訴求得不到及時(shí)處理，她主動(dòng)組織回訪崗的4名同事在家遠(yuǎn)程辦公，開始審核工單，確保群眾的訴求得到有效的處理。項(xiàng)目組長曹金輝說：“我在家和業(yè)務(wù)方對(duì)接，擬定解釋口徑，優(yōu)化知識(shí)庫，為接線服務(wù)做好支撐工作。”
到了晚上，申開菊會(huì)照例撥通微信視頻，這是她和女兒的約定。“孩子9歲了，我卻連續(xù)3年都沒有陪伴她過春節(jié)，作為母親我心里很歉疚，能給女兒的只有每天一個(gè)視頻安慰小孩子。”申開菊說，黔南州政務(wù)110熱線運(yùn)營是人員密集型場所，每天都要做好消毒、口罩防護(hù)措施，但是她之前在網(wǎng)上訂購的口罩發(fā)不了貨，連定錢都退回來了，現(xiàn)在剩下的口罩只能堅(jiān)持短短3天，這是她最著急的事。
疫情當(dāng)前，請(qǐng)把110留給更需要的人
“2月2日，我們的接線員接聽到一個(gè)電話，并沒有實(shí)質(zhì)性的訴求，只是為了消遣想找人聊天。”王玉華說，接線員第一時(shí)間對(duì)這名來電群眾進(jìn)行了勸誡，誰知他變本加厲在一天時(shí)間里反復(fù)撥打110電話700多次，嚴(yán)重影響了黔南州政務(wù)110熱線平臺(tái)的正常工作。
“疫情當(dāng)前，希望廣大群眾能夠把110通道留給更需要的人！”王玉華告訴記者，請(qǐng)廣泛呼吁。
在此，請(qǐng)廣大群眾周知，州政務(wù)110服務(wù)平臺(tái)是集警情調(diào)度、合成作戰(zhàn)、咨詢求助、社會(huì)聯(lián)動(dòng)、為民服務(wù)、防范宣傳的綜合平臺(tái)。聯(lián)通了110、119、122、120等應(yīng)急電話，還有12333社保熱線、12345民心熱線、12369環(huán)保熱線等多個(gè)訴求平臺(tái)。疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，騷擾電話、非警務(wù)警情占用有限的110公共資源，不僅會(huì)浪費(fèi)各種人力資源，還會(huì)對(duì)重大緊急情況的呼入與快速處置產(chǎn)生直接影響。我們呼吁廣大群眾，請(qǐng)正確對(duì)待和使用110報(bào)警電話，珍惜110資源，不濫用、不久占通道，把110公共資源留給更需要的人，拒絕謊報(bào)和騷擾。
同時(shí)，州政務(wù)110已經(jīng)拓展了微信、短信、微博、手機(jī)APP登多種訴求渠道，聯(lián)動(dòng)政府各職能部門，采取了“一個(gè)中心、一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)指令、一個(gè)途徑、一管到底”的工作模式，打造“為民服務(wù)中心”。一些民生類訴求可以通過黔南州政務(wù)110APP進(jìn)行查詢辦理。
“中國通服貴州呼叫與服務(wù)外包分公司承接的黔南州政務(wù)110，在黔南州委政法委的統(tǒng)一安排部署下，建立起當(dāng)?shù)毓病⑿l(wèi)健防疫部門、屬地政府和社區(qū)等‘三管齊下、聯(lián)動(dòng)抗疫’的疫情防控體系。”申開菊介紹到，110熱線高效的“群眾舉報(bào)——工單推送——快速排查”三位一體的疫情報(bào)告與協(xié)作機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早診斷、早隔離、早治療”的防控措施，確保全州疫情防控工作有效推進(jìn)。
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