12月22日，2020年度全國政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)在北京召開。黔南州12345政府服務(wù)熱線榮獲“2020年度最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”，黔南州委政法委常務(wù)副書記李永祥參加頒獎(jiǎng)典禮，并做客鳳凰視頻、騰訊網(wǎng)專訪，對政務(wù)熱線4.0—數(shù)字與智能、黔南12345熱線平臺數(shù)據(jù)治理等內(nèi)容進(jìn)行深入講解。
近年來，黔南州堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞習(xí)近平總書記提出“如何讓群眾生活和辦事更方便，如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通，如何讓群眾感覺更平安、更幸福”的時(shí)代命題，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，建成了貴州省首家集報(bào)警求助、公共服務(wù)、惠民幫扶、效能監(jiān)察、資源配置、信息查詢、決策參考等為一體的多功能黔南州12345政府服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了市域資源大整合、數(shù)據(jù)大運(yùn)用、機(jī)制大創(chuàng)新、部門大聯(lián)動(dòng)，探索出服務(wù)民生、創(chuàng)新治理的“黔南樣本”。
話務(wù)人員認(rèn)真回答群眾電話咨詢
政務(wù)訴求一號通。按照“建設(shè)集約、服務(wù)集聚、數(shù)據(jù)集中、管理集成”的原則，熱線平臺有效連通了119、120、122等緊急熱線，整合了12369、12333等非緊急熱線，打通了州直部門數(shù)據(jù)庫，拓展了微信、手機(jī)App等多種訴求建議功能和服務(wù)渠道，打通各平臺間數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了群眾報(bào)警求助、咨詢、服務(wù)一號通。
認(rèn)真處理每一條訴求信息
扁平化調(diào)度管理。建立起橫向聯(lián)動(dòng)政府各職能部門，縱向貫通州、縣、鄉(xiāng)、村四級的扁平化指揮體系，將全州56個(gè)政府職能部門的644個(gè)機(jī)構(gòu)整合，將州、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、網(wǎng)格五個(gè)層級共18459個(gè)客戶端聯(lián)通，構(gòu)建了“橫到邊、縱到底”的部門聯(lián)動(dòng)工作格局，建立了政務(wù)、警務(wù)全覆蓋的服務(wù)體系。
全流程督辦考核。熱線堅(jiān)持高位推動(dòng)、全員使用，建立了快速受理機(jī)制，警務(wù)類3分鐘之內(nèi)簽收、政務(wù)類15分鐘內(nèi)簽收辦理，按時(shí)簽收率達(dá)100%。建立了群眾監(jiān)督機(jī)制，對群眾反映的有效訴求，要求100%進(jìn)行電話回訪，確保件件有落實(shí)、事事有回音。建立了考核督導(dǎo)機(jī)制，將12345熱線工單辦理納入績效目標(biāo)考核、平安建設(shè)考核，實(shí)行工單簽收率、反饋率、辦結(jié)率、滿意率、合格率等五率考核，積極推動(dòng)政府各職能部門履職盡責(zé)。熱線運(yùn)行以來，共受理民生類訴求問題21.81萬件次，各部門及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.87%，滿意率達(dá)99.58%。
