一號(hào)響應(yīng)，是一座城市的承諾；一線通達(dá)，更是一座城市的溫度。在黔南，有一個(gè)人人皆知的號(hào)碼陪伴了群眾10年，這就是黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線，全天候跳動(dòng)著社會(huì)的脈搏、城市的音符，小到油鹽醬醋，大到生命救援……這里匯聚著社會(huì)焦點(diǎn)、民生堵點(diǎn)，“穿梭”著民之所盼、政之所向。
“原來(lái)叫政務(wù)110，現(xiàn)在變成了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。無(wú)論大事小事，第一時(shí)間想到的就是撥打12345，作為受益者，對(duì)它有著很深的感情。”群眾見(jiàn)證了12345熱線的成長(zhǎng)。
熱線開(kāi)通以來(lái)，累計(jì)接收群眾各類訴求問(wèn)題超630萬(wàn)件次，承辦單位響應(yīng)率100%、按期辦結(jié)率99.84%，群眾有效回訪滿意率從最初的86.53％上升到99.98%，響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率均達(dá)到95%以上。如今，熱線平臺(tái)已成為聽(tīng)取民聲、反映民意、化解民憂最便利、最有效的載體。
十年探索：從“一線牽”到“無(wú)限聯(lián)”
便民熱線號(hào)碼多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找……這些問(wèn)題隨著熱線的建設(shè)和發(fā)展迎刃而解。
2014年5月，黔南州開(kāi)通12345民心熱線，負(fù)責(zé)群眾訴求的接收和轉(zhuǎn)辦，成為政府聽(tīng)民聲、察民情、解民憂的重要平臺(tái)。
2017年6月，黔南州在全省率先實(shí)行110和12345深度融合，將110、122公安緊急熱線與12345、12333、12369等非緊急熱線進(jìn)行整合，搭建了黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺(tái)，有效分流非警務(wù)類警情。
2020年11月23日，黔南州政務(wù)110更名為“黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，同時(shí)將群眾報(bào)警數(shù)據(jù)同步到“黔南州12345服務(wù)平臺(tái)”，統(tǒng)一管理警務(wù)、政務(wù)、綜治工單。
……
近年來(lái)，黔南州12345熱線由黔南州委政法委主管，從政府到社會(huì)治理再到統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩個(gè)維度推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)和發(fā)展工作，通過(guò)全域資源大整合、數(shù)據(jù)大運(yùn)用、機(jī)制大創(chuàng)新、部門大聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)“一號(hào)通辦”，探索出了服務(wù)民生、社會(huì)治理的“黔南樣本”。
依托州綜治中心這一社會(huì)治理實(shí)戰(zhàn)化平臺(tái)，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用與社會(huì)治理創(chuàng)新深度融合為突破口，將州綜治中心與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)深度整合，打造集受理處置、跟蹤督辦、動(dòng)態(tài)管理、調(diào)度指揮、預(yù)測(cè)預(yù)警、精準(zhǔn)決策于一體的多功能便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“群眾訴求一號(hào)通、辦理事項(xiàng)一網(wǎng)查、群眾口碑一網(wǎng)評(píng)、辦理質(zhì)效一網(wǎng)考”。
橫向聯(lián)動(dòng)州級(jí)各部門，縱向貫穿州、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三個(gè)層級(jí)，涵蓋了州、縣755個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、職能部門，10520個(gè)承辦機(jī)構(gòu)、23219個(gè)客戶端，推動(dòng)群眾訴求事項(xiàng)跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理、跨部門協(xié)同辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，實(shí)現(xiàn)群眾來(lái)電“一次接通”、群眾訴求“一呼即應(yīng)”。
“以往非警務(wù)警情占用警力資源情況較為普遍。”黔南州公安局情指中心負(fù)責(zé)人介紹，“12345與110的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)公安業(yè)務(wù)‘一鍵到底’、非公安業(yè)務(wù)‘一鍵轉(zhuǎn)接’，讓有限警力發(fā)揮最大效能。”去年，群眾報(bào)警求助辦理完成率達(dá)到了100%、回訪滿意率達(dá)到了99.7%。
暢通便民利民“高速路”，建立高效機(jī)制是關(guān)鍵。州委、州政府先后印發(fā)《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作運(yùn)行機(jī)制》《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核辦法》等制度辦法，建立了快速受理、考核督導(dǎo)、群眾監(jiān)督、倒查問(wèn)責(zé)等機(jī)制，形成了“統(tǒng)一受理、分類處置、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、依職辦理、限時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)督辦、評(píng)價(jià)考核、分析研判、結(jié)果反饋、失職追責(zé)”的業(yè)務(wù)閉環(huán)工作模式。從制度層面保障把每一個(gè)訴求辦好、辦實(shí)，推動(dòng)12345熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面提質(zhì)增效。
利民之事，絲發(fā)必興。圍繞營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升，開(kāi)設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，受理企業(yè)訴求，為企業(yè)解難題、辦實(shí)事，實(shí)現(xiàn)熱線“接訴即辦”從服務(wù)群眾向服務(wù)企業(yè)延伸。
民意當(dāng)先，枝葉關(guān)情。經(jīng)過(guò)多年來(lái)的運(yùn)行、探索和發(fā)展，黔南12345熱線的“底盤”不斷擴(kuò)大，從一部電話發(fā)展到網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等多渠道服務(wù)群眾，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，有效解決多頭受理問(wèn)題。在移動(dòng)端平臺(tái)，還能添加附件拍照上傳，發(fā)布動(dòng)態(tài)視頻，表達(dá)手段更加豐富，形成了全天候、全時(shí)段、立體化的服務(wù)模式，讓熱線與群眾之間從“一線牽”到“無(wú)限聯(lián)”，對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，感觸最深的就是“更方便、更快捷、更精準(zhǔn)”。
上接政策、下接地氣。十年間，黔南12345熱線持續(xù)提升為民服務(wù)質(zhì)效、數(shù)字化管理系統(tǒng)迭代升級(jí)，數(shù)據(jù)智能應(yīng)用水平持續(xù)提升，經(jīng)由實(shí)踐被時(shí)時(shí)擦拭、反復(fù)檢閱，切實(shí)擔(dān)負(fù)起為民服務(wù)“總客服”的職責(zé)，架起了黨委政府與群眾的“連心橋”。
十年耕耘：一份工單就是一份民生答卷
12345，這組特殊的數(shù)字，承載了群眾對(duì)黨委政府的信任。熱線每一次響起，背后都有來(lái)自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。
“商品房貸款政策有什么變動(dòng)？”“乘坐的景區(qū)車輛可能有收費(fèi)不合理的現(xiàn)象。”“十字路口沒(méi)有斑馬線，存在安全隱患，建議規(guī)劃斑馬線。”……類似這樣的求助、投訴、建議電話，熱線每天都在接聽(tīng)受理和協(xié)調(diào)處理，小到一個(gè)井蓋、一灘污水，大到城市治理、公共安全，事無(wú)大小，熱線均用心對(duì)待，件件有著落，事事有回音。
都勻市民夏先生通過(guò)12345微信平臺(tái)反映西山大橋路段不平整情況，立刻得到了整改。
惠水市民瞿先生致電12345熱線求助，稱自己在惠水縣某工廠做工的工資共7000元一直未付，與老板多次協(xié)商未果，好花紅鎮(zhèn)接到工單后，立即開(kāi)展核實(shí)處理，經(jīng)調(diào)解瞿先生最終拿到了工資。
“有熱線真好，群眾意見(jiàn)有人聽(tīng)，問(wèn)題有人及時(shí)處理，我非常滿意。”回訪時(shí)瞿先生高興地說(shuō)。
……
“一個(gè)群眾來(lái)電就是一份信任和期盼，一張熱線工單就是為民辦實(shí)事的考卷。十年來(lái)，從最初的每日電話受理200個(gè)群眾來(lái)電，到現(xiàn)在日接電量3000余個(gè)，高峰時(shí)期達(dá)到6000余個(gè)，去年各渠道受理量達(dá)98萬(wàn)件，平均每10位市民中就有6位市民接受過(guò)熱線的服務(wù)。”熱線負(fù)責(zé)人王珊介紹，熱線的工作也才從簡(jiǎn)單的接電話、轉(zhuǎn)工單，到深度協(xié)調(diào)化解疑難事項(xiàng)、跟蹤督辦重點(diǎn)事項(xiàng)，熱線的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大、服務(wù)方式持續(xù)優(yōu)化、服務(wù)目標(biāo)持續(xù)提升。
積厚成勢(shì)，碩果累累。十年間，熱線工單從盈千累萬(wàn)的訴求中深入挖掘群眾和社會(huì)聚焦的熱點(diǎn)、政府管理的堵點(diǎn)和民生服務(wù)的短板，對(duì)一些共性、源頭性問(wèn)題進(jìn)行深度剖析，把重要社情民意形成專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為黨委政府決策提供了重要參考，推進(jìn)一些民生事項(xiàng)解決落實(shí)。公交線路得到優(yōu)化、小區(qū)噪音問(wèn)題得到解決、老舊小區(qū)改造持續(xù)推進(jìn)。
熱線“一根針”，穿起民生“萬(wàn)條線”。十年來(lái)，累計(jì)接收民生類訴求問(wèn)題100余萬(wàn)件次，各部門及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.84%，滿意率達(dá)99.98%，用數(shù)以萬(wàn)計(jì)的民生實(shí)事辦理匯聚起現(xiàn)代化社會(huì)治理的磅礴力量，寫好新時(shí)代新形勢(shì)下的民生“幸福答卷”。
十年堅(jiān)守：一群人守護(hù)一座城
黔南12345熱線人始終牢記辦好熱線為人民的宗旨，十年持之以恒，辛勤耕耘，默默奉獻(xiàn)。
話務(wù)大廳內(nèi)，電話晝夜不停，答語(yǔ)此起彼伏，熱線接線員24小時(shí)值守，專業(yè)禮貌地聆聽(tīng)—解答—記錄—處理，第一時(shí)間聆聽(tīng)民眾的心聲，第一時(shí)間為百姓解憂，他們成為黔南人民心中別樣的傾聽(tīng)者，和遇到難事時(shí)最先想起的貼心人。
“您好，12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“我……我想……哎喲，我難受……”2022年6月12日一天清晨，黔南12345熱線接到都勻市民王先生的來(lái)電，反映自己生病需要申請(qǐng)臨時(shí)救助問(wèn)題，可是話說(shuō)到一半便開(kāi)始含糊起來(lái)，隨即電話便掛斷了，第二次來(lái)電時(shí)，便沒(méi)有了任何聲音，情況危急。接線員立即聯(lián)系120、110、社區(qū)等多部門聯(lián)動(dòng)處理，民警和醫(yī)護(hù)人員在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，王先生因得到及時(shí)救助，才無(wú)大礙。
“當(dāng)時(shí)我已經(jīng)迷糊了，這是救了我一條命啊！”當(dāng)天下午，王先生再次撥打12345，對(duì)接聽(tīng)電話的話務(wù)員的及時(shí)幫助表示感謝。
這是一次“特殊”的12345熱線聯(lián)動(dòng)，一件有溫度的“接訴即辦”，讓群眾訴求從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變，避免“小事拖大、大事拖炸”。
“熱線”即“熱辦”“熱線”不“斷線”。無(wú)論是午夜的緊急求助，還是清晨的問(wèn)題咨詢，總有人在電話那頭溫柔應(yīng)答；無(wú)論是幫助找回走失老人的緊急行動(dòng)，還是解答學(xué)生家長(zhǎng)關(guān)于教育政策的疑惑，每一個(gè)來(lái)電的背后都是一個(gè)家庭的期待；特別是疫情防控期間，疫情工單量更是呈倍增趨勢(shì)，熱線一次次接到群眾的緊急求救，成為紓困解難的“生命線”，熱線團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)踐行著“民有所呼，我有所應(yīng)，民有所盼，我有所辦”的承諾。
“我的退休手續(xù)終于辦好了，想起辦理退休過(guò)程中的一波三折……感謝熱線每一位熱心的工作人員。”
“黔南12345熱線幫助解決了招工問(wèn)題，公司用工穩(wěn)定了，我們很滿意。”
……
“我們從每一個(gè)訴求的對(duì)話和記錄中感受到老百姓對(duì)12345的信任多了，交流多了，表?yè)P(yáng)多了，抱怨少了，訴求范圍也發(fā)生了很大的變化，從十年前的柴米油鹽等民生事，擴(kuò)大到有關(guān)黔南的方方面面。”與熱線共同成長(zhǎng)7年的接線員莫明會(huì)說(shuō)，希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友，隨時(shí)隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事。
十載春秋，十年耕耘，付出的是辛勤和汗水，展現(xiàn)的是責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，收獲的是信任和口碑。
黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)展獲得了黨委政府肯定、業(yè)內(nèi)認(rèn)可，先后榮獲“最佳風(fēng)采”獎(jiǎng)、“最佳服務(wù)案例”獎(jiǎng)、“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”獎(jiǎng)、平安貴州建設(shè)“先進(jìn)集體”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)榮譽(yù)。2022年，入選國(guó)家社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2023年在全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，榮獲全國(guó)“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”，熱線服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)被評(píng)估的334個(gè)城市中脫穎而出，獲“A”等級(jí)，是貴州省唯一獲此殊榮的市（州），成為展現(xiàn)黔南州為企為民服務(wù)水平的“嶄新名片”。此外，熱線也收獲眾多“粉絲”點(diǎn)贊，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)接到群眾來(lái)電、來(lái)信、贈(zèng)送錦旗等對(duì)熱線、對(duì)承辦單位表示感謝、表?yè)P(yáng)1600余次，話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)99%以上。
乘勢(shì)而上，啟航新征程。下一步，黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將依托國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的契機(jī)，以繡花般的精神，不斷在科學(xué)化、精細(xì)化、智能化上下功夫，努力打造聯(lián)系群眾與政府更暢通的“連心橋”、更便捷的“總客服”，讓每一件民生期盼都有切實(shí)回音，讓黨委政府與人民群眾連得更近、連得更緊。
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